服務無止境 耐心化堅冰(案例19)

發布日期:2017-11-15 瀏覽次數:


    隨著資本市場創新發展,證券業務復雜度有所增加,投資者因不了解業務流程而產生誤會和糾紛的情況時有發生。市場經營主體一線工作人員通過有效的溝通、貼心的服務,實實在在地幫助投資者解決問題,使投訴糾紛逐一化解。
 
    2015年3月的一個交易日,某證券營業部柜臺前圍滿了客戶。突然,人群騷動起來,一個客戶情緒激動,尖聲叫嚷:“我要投訴!”為避免影響其他客戶,營業部工作人員立即將該客戶請到會客室了解情況。
 
    原來客戶需要辦理銀行第三方存管業務,根據銀行有關規定,該業務需要到銀行網點確認。為方便客戶,營業部向銀行申請了銀證POS機協助客戶完成簽約。但不湊巧,客戶辦理業務過程中POS機通信中斷,無法完成簽約手續。經辦柜員向客戶做了解釋,并建議客戶前去銀行辦理后續業務。
 
    但客戶認為是柜員故意拖延,要求柜員立即辦理并阻撓其他客戶辦理正常業務。工作人員一邊耐心向客戶解釋,一邊聯系銀行設備維護人員了解故障原因,當得知故障短時間無法修復后,又與對接的銀行網點聯系,請銀行優先為這位客戶辦理相關業務。同時用專車將客戶送到銀行,全程陪同辦理,最終讓客戶滿意而歸。
 
    同樣是2015年3月的一個交易日,柳女士要求快速贖回L基金公司的基金,計劃將贖回款用于申購新股,但因L基金公司墊資額度使用完畢而贖回失敗,客戶向該基金公司客服咨詢了解情況,客服告知柳女士由于墊資已使用完畢當天無法辦理快速贖回。柳女士表示由于快速贖回失敗,錯失打新時機,要求賠償其打新或有損失4萬元。
 
    客服人員為安撫柳女士情緒,其后三小時內多次與柳女士溝通,詳細解釋雖然當天墊資額度已用完,但可以為其辦理普通贖回業務,但被柳女士拒絕。當日收市后,L基金公司再次聯系柳女士,表示公司已增加墊資額度,如有需要可重新辦理快速贖回。柳女士表示三點鐘已過,贖回已無意義。
 
    在之后的幾個工作日,L基金公司多次與柳女士溝通解釋,希望柳女士諒解。最終,L基金公司的耐心和細心打動了柳女士,柳女士不再要求其賠償或有損失,糾紛得到圓滿解決。
 
    隨后,L基金公司采取一系列改進措施,包括根據市場新股申購情況決定是否增加墊資額度,安排專人實時監控墊資額度使用情況,就新股申購日、節假日等特殊時間發短信通知客戶提前做好資金安排,讓投資者感受到更加貼心的服務。 

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